システム運用をしていく中でサービスレベルを考えることが多い。
SLA 作成法という本を少し読んだので、知識を整理する。
顧客とユーザ#
図を入れたいところ。
顧客とユーザは異なる。
- IT サービスを使って事業を行う人が顧客
- そのサービスを利用する人たちがユーザ
IT サービスマネジメントの目的#
そもそも、ITIL の「サービスレベル管理」の考えがベースになっている。
ITIL のサービスマネジメントの目的は以下の通り。
- ビジネスおよび、その顧客 の現在と将来のニーズに一致した IT サービスの提供
- IT サービスの品質の向上
- IT サービス提供の長期的コストの削減
SLA とは#
SLA(サービスレベルアグリーメント)とは
IT サービス委託者(顧客)と提供者(プロバイダ)の間で、
提供される IT サービスの内容と品質基準などを明確に定めた合意文書。
なぜサービスレベル策定が必要か#
一言でいうと、製品志向から顧客志向へ時代が変わったから。
製品志向#
製品志向は「顧客はより高品質・高性能な製品を好む」という考えを前提としたコンセプト。
経営者は製品を今よりもより品質を高める、より性能を上げることを重視している。
顧客志向#
マーケティング志向ともいう。
供給が需要を上回り、競合間の競争が激しくなった市場でのコンセプト。
顧客のニーズには顕在したニーズと、潜在しているニーズがある。
顕在ニーズ：潜在ニーズは 1:9 とも言われる。
マーケティング志向において重要な課題は潜在しているニーズ。
潜在しているニーズは顧客自身も自分の本来のニーズが分かっていない。
つまり#
製品志向には、企業が製品の質ばかり見ているため、
顧客が本来必要としているモノに気が付かなくなってしまうという限界がある。
そこで、従来のシステム管理だけでなくサービス管理の文化が必要。
SLA の効果#
- 役割と責任の明確化
- 目標の明確化
- サービス品質の可視化
- サービスメニュー毎のコストの可視化
- 改善活動につながる
IT サービスマネジメントと SLA#
- 顧客の期待は変化する。SLA/SLM にて顧客の期待を管理する必要がある
- システム管理からサービス管理へ、SLA の重要性が増加している
- SLA は ITIL のキーファクターである
まとめ#
もう少し内容を追加してまとめようと思います。