システム運用をしていく中でサービスレベルを考えることが多い。
SLA 作成法という本を少し読んだので、知識を整理する。
図を入れたいところ。
顧客とユーザは異なる。
そもそも、ITIL の「サービスレベル管理」の考えがベースになっている。
ITIL のサービスマネジメントの目的は以下の通り。
SLA(サービスレベルアグリーメント)とは
IT サービス委託者(顧客)と提供者(プロバイダ)の間で、
提供される IT サービスの内容と品質基準などを明確に定めた合意文書。
一言でいうと、製品志向から顧客志向へ時代が変わったから。
製品志向は「顧客はより高品質・高性能な製品を好む」という考えを前提としたコンセプト。
経営者は製品を今よりもより品質を高める、より性能を上げることを重視している。
マーケティング志向ともいう。
供給が需要を上回り、競合間の競争が激しくなった市場でのコンセプト。
顧客のニーズには顕在したニーズと、潜在しているニーズがある。
顕在ニーズ：潜在ニーズは 1:9 とも言われる。
マーケティング志向において重要な課題は潜在しているニーズ。
潜在しているニーズは顧客自身も自分の本来のニーズが分かっていない。
製品志向には、企業が製品の質ばかり見ているため、
顧客が本来必要としているモノに気が付かなくなってしまうという限界がある。
そこで、従来のシステム管理だけでなくサービス管理の文化が必要。
もう少し内容を追加してまとめようと思います。